Senior Customer Success Manager (m/w/d)

Senior Customer Success Manager (m/w/d)

Erwarten Sie mehr. Stärken Sie Ihr Netzwerk. Unsere Teams automatisieren, digitalisieren und transformieren die Art und Weise, wie mehr als 75 Millionen Menschen rund um den Globus in dieser vernetzten verbraucherzentrierten Welt Bankgeschäfte tätigen und einkaufen. Schließen Sie sich uns an, und verbinden Sie Menschen mit dem Handel in dieser wichtigen und wertvollen Rolle.

Positionsübersicht

Als Senior Customer Success Manager (m/w/d) stellen Sie die vertraglich vereinbarten Servicelevel-Anforderungen und Service-Prozesse bei unseren Kunden hinsichtlich des Serviceportfolios sowie Controlling und Management der Wirtschaftlichkeit der Serviceverträge sicher.

Sie treten persönlich oder remote mit unseren Kunden in Kontakt und vertreten das Unternehmen in Situationen der Kundenbindung. Weiterhin koordinieren Sie den Kontakt zwischen Kunden und Dienstleistern unseres Unternehmens und sorgen für eine kontinuierliche und hohe Kundenzufriedenheit.

Ihr Aufgabenbereich

• Übernahme von Verantwortung für neu definierte Serviceprodukte, diesbezügliche Aufnahme und Bewertung von Anforderungen aus Kundengesprächen bzw. auftretenden Problemen
• Auf Anforderung Mitwirkung bei der Erarbeitung von Servicekonzepten, Identifizierung von Schwachstellen bzw. Kostenrisiken und Erarbeitung von Lösungsvorschlägen mit den vertrieblichen Mitarbeitern
• Aufnahme der Serviceanforderungen mit dem Kunden bzw. Vertrieb
• Mitwirkung bei der Erarbeitung und Absprache von Servicelevel-Konzepten
• Im Rahmen der vorgegebenen Prozesse und Verfahren Koordination von beteiligten internen und externen Supportbereichen, Abstimmung und Dokumentation der Supportprozesse und Operational Levels unter Berücksichtigung der jeweiligen Servicelevel-Vereinbarungen mit dem Kunden
• Koordinierung aller am Serviceprodukt beteiligten Supporteinheiten im Hinblick auf Durchgängigkeit der Prozesse und Verfahren unter Beachtung der definierten Rahmenbedingungen
• Definition von Vorgaben bzw. Erarbeitung des Pflichtenheftes für die Verantwortlichen des Berichtswesens hinsichtlich der Erstellung von Standardreports
• zur Überwachung der Servicelevel bzw. Key Performance-Indikatoren aus Kundensicht
• zur Steuerung innerbetrieblicher Prozesse und Anforderungen an interne bzw. externe Provider
• Überwachung des Incident Management auf Einhaltung der vereinbarten Servicequalität bzw. Servicelevel-Zielvorgaben im Hinblick auf die zugeordneten Kunden / Serviceprovider
• Initiierung/Leitung von Servicemeetings bzw. Teilnahme an Servicemeetings mit Kunden oder Serviceprovidern zur Durchsprache der erbrachten Servicequalität und zur Optimierung von Prozessen, Qualität und Kosten
• Kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität bzw. des Kosten-/ Nutzen-Verhältnisses durch Optimierung von Servicekonzepten und Prozessen
• Durchführung und Umsetzung von Maßnahmen zur Behebung von auftretenden Problemen, bei Reklamationen oder SLA-Unterschreitungen
• Unterstützung des Financial Managements bei Anfragen zu außervertraglichen Rechnungen und Rechnungsreklamationen sowie der Abrechnung mit Serviceprovidern
• Ermittlung und Optimierung der Servicekosten von internen und externen Supportinstanzen bezüglich der abgestimmten OLAs

Das bringen Sie idealerweise mit

• Mehrjährige Berufserfahrung in einem entsprechenden Berufsbild mit Verantwortung für das Aufsetzen von IT-Projekten und Service Management
• Ausgeprägte Soft Skills bei der Beratung, Teamführung, kommunikationsstark mit fließenden Deutsch- und Englischkenntnissen sowie der Fähigkeit, komplexe Sachverhalte zielgruppengerecht zu vermitteln
• Kundenorientiertes, konzeptionelles und unternehmerisches Denken sowie professionelles Auftreten, Verhandeln und Präsentieren 
• Reisebereitschaft
• Insbesondere sind zusätzlich Kenntnisse in folgenden Bereichen notwendig:
  • Betriebswirtschaftliche Kenntnisse
  • Branchen-, Produkt- und Lösungskenntnisse
  • IT-Kenntnisse
  • Sehr gute Erfahrung in Prozessabläufen im Service
  • Gute Englisch- und Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
  • ITIL*Erfahrung oder *Zertifizierung

Wir bieten

• Unbefristeter Arbeitsvertrag 
• Attraktives Arbeitszeitmodell und eine verlässliche Urlaubsplanung
• Ausgeprägte Team-Atmosphäre
• Gezielte Weiterentwicklung Ihrer persönlichen Kompetenzen
• Eigenverantwortliches Arbeiten und aktives Mitgestalten von Abläufen
• Abwechslungsreiche Aufgaben in einem modernen Arbeitsumfeld bei einem renommierten und zukunftsorientierten Unternehmen

Ihre Bewerbung

Bitte schicken Sie uns folgende Unterlagen:

• Lebenslauf
• Anschreiben
• Arbeits-(Zeugnisse)

Legal Entity: Diebold Nixdorf Deutschland GmbH 

Department: Service Level Management     

ERA-Funktion: Berater

Entgeltgruppe: EG13/EG14

English version

Expect more. Connect more. Be more at Diebold Nixdorf. Our teams are automating, digitising and transforming the way more than 75 million people around the globe bank and shop in this hyper-connected, consumer-centric world. Join us and connect people to commerce in this important and rewarding role.

Position overview

As a Senior Customer Success Manager (m/f/d), you will ensure that our clients’ contractually agreed-upon service level requirements and service processes are met regarding the service portfolio, as well as oversee the cost-effectiveness of service contracts.

You will interact with our customers in person or remotely and represent the company in customer retention situations. Furthermore, you will coordinate communication between customers and our company’s service providers and ensure consistently high customer satisfaction.

Your Responsibilities 

• Taking responsibility for newly defined service products, including gathering and evaluating requirements from customer discussions and addressing any issues that arise
• Upon request, collaborating with sales staff to develop service concepts, identifying weaknesses and cost risks, and propose solutions
• Coordinating service requirements with customers and the sales team
• Participate in the development and coordination of service level concepts
• Within the framework of established processes and procedures, coordinate involved internal and external support departments; align and document support processes and operational levels while adhering to the respective service level agreements with the customer
• Coordinating all support units involved in the service product to ensure the consistency of processes and procedures while adhering to defined guidelines
• Defining guidelines and developing specifications for reporting managers regarding the creation of standard reports
• to monitor service levels and key performance indicators from the customer’s perspective
• to manage internal processes and requirements for internal and external providers and external support units regarding the agreed-upon OLAs
• Monitoring incident management to ensure compliance with agreed-upon service quality and service level targets for assigned customers and service providers
• Initiating/leading service meetings or participating in service meetings with customers or service providers to discuss the quality of service provided and to optimize processes, quality, and costs
• Continuously improving service quality and the cost-benefit ratio by optimizing service concepts and processes
• Implementing and executing measures to resolve issues that arise, in the event of complaints or SLA breaches
• Supporting Financial Management with inquiries regarding non-contractual invoices and invoice disputes, as well as billing with service providers
• Determining and optimizing service costs for internal and external support entities in accordance with the agreed-upon OLAs

Qualifications

• Several years of professional experience in a relevant field, with responsibility for initiating IT projects and service management
• Strong soft skills in consulting and team leadership, excellent communication skills with fluency in German and English, and the ability to explain complex issues in a way that is tailored to the target audience
• Customer-focused, conceptual, and entrepreneurial thinking, as well as a professional demeanor, negotiation skills, and presentation skills 
• Willingness to travel
• In particular, additional knowledge in the following areas is required:
• Business administration knowledge
• Industry, product, and solution knowledge
• IT knowledge
• Extensive experience with service processes
• Good written and spoken German and English skills
• ITIL* experience or *certification

We offer 

• Permanent employment contract
• Attractive work schedule and reliable vacation planning
• Strong team spirit
• Targeted development of your personal skills
• Opportunities to work independently and actively help shape processes
• Diverse responsibilities in a modern work environment at a renowned and forward-thinking company

Your application

Please send us the following documents in one document:

• CV
• Covering letter
• Employment (certificates)

#LI-SS4 #LI-Remote

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