Customer Success Manager (H/F)

Once For All a une mission claire : devenir le numéro 1 européen du sourcing responsable dans le secteur de la construction. Notre plateforme SaaS est aujourd'hui déployée dans 5 pays, et 1 chantier sur 2 en Europe utilise au moins l'une de nos solutions.

Dans un secteur soumis à une pression réglementaire croissante, nous aidons les acteurs du bâtiment à sécuriser leurs relations avec leurs sous-traitants et leurs fournisseurs, en nous appuyant sur la technologie et l'intelligence collective.

Pour renforcer sa capacité à accompagner et fidéliser ses clients, l'équipe Customer Success recrute un Customer Success Manager.

Environnement technique

• Plateforme propriétaire Once For All, support des solutions que vos clients adoptent et que vous les aidez à exploiter au quotidien

• CRM et solution de téléphonie professionnelle pour gérer les interactions clients et suivre l'activité de vos comptes

• Outils de suivi des indicateurs de santé des comptes et de reporting pour piloter l'adoption, le risque et la rétention

Environnement de travail

• Des bureaux à Lyon Part-Dieu, dans un quartier très bien desservi en transports en commun

• Une culture où la voix du client compte : vos retours terrain nourrissent l'amélioration des offres et des parcours

• Un parcours d'intégration pour vous rendre rapidement autonome sur les outils et sur vos comptes

Au sein du pôle Customer Success, vous accompagnez vos clients tout au long de leur cycle de vie : vous garantissez leur satisfaction, optimisez l'adoption des solutions, limitez le churn et développez la valeur des comptes existants. Vous portez aussi la voix du client en interne. Vos missions s'organisent autour de cinq axes :

Onboarding et démonstration de la valeur

• Animer les sessions d'onboarding des nouveaux clients

• Présenter les fonctionnalités clés et les relier aux objectifs de chaque client

• Accompagner la montée en compétence des utilisateurs

Suivi de l'adoption et pilotage des comptes

• Suivre les indicateurs de santé des comptes

• Repérer les signaux de risque et prioriser les actions

• Mener des revues d'activité avec les clients à risque

• Formuler des recommandations adaptées pour renforcer l'adoption

Renouvellements et rétention

• Préparer et piloter le renouvellement des abonnements

• Identifier les opportunités d'upsell et d'évolution d'offre

• Argumenter la valeur et démontrer le retour sur investissement

• Contribuer à la performance de rétention de l'équipe

Gestion des interactions clients (appels et emails entrants)

• Répondre aux questions des clients (offres, facturation)

• Traiter les réclamations et en assurer la résolution ou l'escalade

• Apporter des réponses adaptées aux besoins exprimés

Collaboration interne

• Faire le lien entre les clients et les équipes commerciales et techniques

• Capitaliser sur les échanges clients pour enrichir la connaissance client

• Contribuer à l'amélioration continue des offres et des parcours

Compétences techniques

• Excellente maîtrise de la relation client par téléphone

• Aisance commerciale : capacité à argumenter, à convaincre et à démontrer la valeur

• Bonne compréhension des enjeux du Customer Success : adoption, churn, rétention

• Capacité à analyser les données clients et à en tirer des actions concrètes

• Maîtrise de l'anglais

Compétences comportementales

• Sens du service et pédagogie

• Écoute active et intelligence relationnelle

• Aisance à gérer d