Customer Success Manager - France

À propos d’Upciti

Upciti développe des solutions SaaS, IoT et Computer Vision permettant aux territoires et aux acteurs urbains de mieux comprendre, piloter et transformer leurs usages (mobilité, stationnement, flux, occupation de l’espace public).

La direction commerciale a pour mission de développer le chiffre d'affaires d'Upciti auprès des acteurs publics et privés, en portant une offre globale qui combine nos capteurs et la plateforme SaaS (Upciti-OS).

Le Customer Success Manager a pour mission de déployer, d’accompagner et optimiser l’usage de la solution SaaS auprès des collectivités, afin de maximiser la valeur générée par la donnée et les services proposés.

Tes missions

Onboarding et adoption client

• Piloter le déploiement de la solution Upciti-OS auprès des collectivités clientes

• Former les utilisateurs et assurer la prise en main de la plateforme

• Animer des démonstrations produit pour stimuler l'usage actif

• Suivre les indicateurs d’usage et garantir l’adoption des fonctionnalités clés

Suivi de compte et performance, et upsell

• Assurer un suivi régulier des clients et des équipes internes (points de pilotage, revues de performance)

• Identifier les risques de churn et mettre en place des plans d’action corrective.

• Gérer l'attribution et l'évolution des accès utilisateurs sur la plateforme (autonomie complète sur la gestion des comptes)

• Identifier des opportunités de développement (upsell / extension d’usage) et les faire remonter au commercial pour closing

Coordination interne et amélioration continue

• Faire le lien entre les clients et les équipes internes (produit, tech, commerce)

• Remonter les besoins clients pour faire évoluer la solution

• Contribuer à l’amélioration des process Customer Success

Ton profil

Compétences techniques

• Connaissance des enjeux rétention et d’adoption en environnement SaaS B2B

• Compréhension des cycles Customer Success clients (onboarding, suivi, renouvellement, upsell)

• Compréhension des modèles de revenu récurrent (MRR, NRR, churn)

• Pilotage de portefeuille client en environnement SaaS

• Conduite d’onboarding et animation de points clients (points trimestriels, suivi de performance)

• Animation de démonstrations produit et formation utilisateurs

• Analyse des usages et indicateurs d'adoption SaaS (taux d'adoption, activation, NPS)

• Capacité à identifier et qualifier des opportunités d'upsell sur une base installée

• Maîtrise des outils CRM et d'outils de suivi Customer Success

Must have :

• Connaissance du secteur public / collectivités

• Connaissance du secteur smart city / IoT / data

• Expérience d'outils CSM dédiés

Soft skills

• Sens du service client et posture commerciale consultative

• Proactivité et capacité à anticiper les besoins clients

• Autonomie et profil opérationnel (doit savoir FAIRE avant tout)

• Pédagogie et patience (public collectivités - rythmes d'adoption plus lents)

• Excellentes compétences relationnelles et pédagogiques

• Capacité à vulgariser des sujets techniques auprès d'utilisateurs non-experts

• Aisance à naviguer entre interlocuteurs utilisateurs et décisionnaires

Expérience

• Profil Confirmé à Senior > 3 ans d’expérience

• Dont 2 ans minimum en Customer Success Manager en environnement SaaS B2B

• Anglais professionnel (échanges réguliers avec le CSM US pour formation initiale et alignement méthodologique)

Must have :

• Expérience d'accompagnement à l'adoption SaaS sur une base installée (migration hardware → SaaS, upsell de plateforme)

• Expérience avec des acteurs publics